Για ακόμη μία χρονιά, οι εταιρείες ταχυμεταφορών στην Ελλάδα βρίσκονται σε πλήρη αποσύνθεση. Δέματα «κολλημένα» σε containers, παραγγελίες που λιμνάζουν σε αποθήκες, χρόνοι παράδοσης που ξεπερνούν τις 10, τις 15 — ακόμη και τις 20 ημέρες. Και φυσικά, καμία ξεκάθαρη ενημέρωση προς τον καταναλωτή.
Το έργο ξεκίνησε, όπως πάντα, με την περίοδο της Black Friday. Συνεχίζεται αδιάκοπα μέσα στα Χριστούγεννα. Και το μόνο που αλλάζει είναι η ένταση των νεύρων των καταναλωτών.
Το «έκτακτο φαινόμενο» που συμβαίνει κάθε χρόνο
Οι εταιρείες ταχυμεταφορών επικαλούνται για ακόμη μία φορά:
αυξημένο όγκο δεμάτων,
πίεση λόγω προσφορών,
εποχικότητα,
«απρόβλεπτη ζήτηση».
Το πρόβλημα; Αυτό συμβαίνει κάθε χρόνο. Σταθερά. Προβλέψιμα. Με μαθηματική ακρίβεια.
Όταν κάτι επαναλαμβάνεται κάθε Νοέμβριο και Δεκέμβριο, δεν είναι έκτακτο. Είναι μέρος του business model. Και αν δεν μπορείς να το υποστηρίξεις επιχειρησιακά, τότε το πρόβλημα δεν είναι η αγορά — είναι εσύ.
Δέματα σε καθεστώς «ψηφιακής ομηρίας»
Ο καταναλωτής βλέπει στο tracking:
«Το δέμα βρίσκεται στο κέντρο διαλογής»
«Σε αναμονή επεξεργασίας»
«Έχει φτάσει στη χώρα»
«Καθυστέρηση λόγω αυξημένου φόρτου»
Και αυτή η κατάσταση παραμένει αμετάβλητη για εβδομάδες.
Δεν μιλάμε για απομακρυσμένες περιοχές. Μιλάμε για Αθήνα, Θεσσαλονίκη, μεγάλα αστικά κέντρα. Δέματα που έχουν πληρωθεί, μεταφορικά που έχουν χρεωθεί, αγορές που έχουν ολοκληρωθεί — αλλά παραδόσεις που απλώς δεν γίνονται.
Customer support: άλλο ένα ανέκδοτο
Η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών είναι σχεδόν ίδια σε όλες τις εταιρείες:
τηλεφωνικές γραμμές μόνιμα κατειλημμένες,
chat bots που επαναλαμβάνουν το ίδιο γενικόλογο μήνυμα,
email που απαντώνται μετά από ημέρες (αν απαντηθούν),
εργαζόμενοι που δεν προλαβαίνουν και εξουθενώνονται,
καμία δέσμευση για χρόνο παράδοσης.
Ο καταναλωτής μένει χωρίς πληροφορία, χωρίς έλεγχο και χωρίς επιλογές.
Το πραγματικό πρόβλημα: υποδομές και σχεδιασμός
Ας το πούμε ξεκάθαρα:
Το πρόβλημα δεν είναι ότι «ο κόσμος ψωνίζει πολύ».
Το πρόβλημα είναι ότι οι εταιρείες:
δεν επένδυσαν εγκαίρως σε αποθήκες,
δεν αυτοματοποίησαν επαρκώς τα κέντρα διαλογής,
δεν αύξησαν στόλο και προσωπικό αναλογικά,
δεν σχεδίασαν σοβαρά peak periods.
Αν το e-commerce μεγαλώνει κάθε χρόνο (και μεγαλώνει), τότε η αδυναμία κλιμάκωσης δεν είναι δικαιολογία — είναι επιχειρηματική ανεπάρκεια.
Ποιος πληρώνει τελικά το μάρμαρο;
Ο καταναλωτής που περιμένει δώρο Χριστουγέννων και δεν φτάνει ποτέ.
Ο μικρός έμπορος που χρεώνεται καθυστερήσεις που δεν ελέγχει.
Το ίδιο το ηλεκτρονικό εμπόριο, που υπονομεύεται από κακή εμπειρία παράδοσης.
Και φυσικά, κανείς δεν αποζημιώνεται πραγματικά.
Ο χρόνος του καταναλωτή δεν αποτιμάται. Η ταλαιπωρία θεωρείται «αναμενόμενη».
Ρυθμιστικός έλεγχος: απών
Το ερώτημα παραμένει:
Ποιος ελέγχει τους χρόνους παράδοσης;
Ποιος επιβάλλει κυρώσεις όταν δεν τηρούνται;
Ποιος προστατεύει τον καταναλωτή πέρα από γενικόλογες ανακοινώσεις;
Η αγορά λειτουργεί ουσιαστικά χωρίς πραγματική πίεση για βελτίωση. Και όσο αυτό ισχύει, το πρόβλημα θα ανακυκλώνεται κάθε χρόνο.
Το συμπέρασμα (που δεν αλλάζει)
Δεν έχουμε πρόβλημα Black Friday.
Δεν έχουμε πρόβλημα Χριστουγέννων.
Έχουμε πρόβλημα δομικής ανεπάρκειας στις ταχυμεταφορές.
Και μέχρι οι εταιρείες να: επενδύσουν σοβαρά, μιλήσουν με ειλικρίνεια, σταματήσουν να πουλάνε υπηρεσίες που δεν μπορούν να παραδώσουν, ο καταναλωτής θα συνεχίσει να πληρώνει, να περιμένει και να εκνευρίζεται.
Και το χειρότερο;
Τον επόμενο Νοέμβριο, θα ξαναδιαβάζουμε ακριβώς το ίδιο άρθρο.
