Είναι πολύ αργά για τη Verizon;

Οι περισσότερες τριμηνιαίες αναφορές κερδών και οι κλήσεις των επενδυτών που τις συνοδεύουν δεν αξίζει να δίνετε προσοχή, εκτός εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει τιμές μετοχών. Οι συνομιλίες που γίνονται κατά τη διάρκεια αυτών των κλήσεων μπορεί ακόμη και να σας κάνουν να αρρωστήσετε, καθώς συχνά μιλούν οικονομικά μιλάμε για την αξιοποίηση των πελατών για την αύξηση της αξίας για τους μετόχους. Χθες, ωστόσο, η κλήση κερδών του τρίτου τριμήνου της Verizon ήταν κάτι που πρέπει να ακούσετε με τον νέο CEO Dan Schulman να μιλά εκτενώς για πρώτη φορά και να παραδέχεται πόσο άσχημα αντιμετώπιζε η Verizon τους πελάτες της υπό την προηγούμενη ηγεσία, προτού υποσχεθεί μια «πλήρη επανεκκίνηση» της εταιρείας που στοχεύει να ευχαριστήσει τους πελάτες.

Ανακεφαλαιώσαμε (εδώ) τη δήλωση του Schulman σχετικά με τα κέρδη του τρίτου τριμήνου, αλλά υπήρχε επίσης μια επιστολή που μοιράστηκε με τους υπαλλήλους της Verizon που ουσιαστικά επαναλαμβάνει τα περισσότερα από αυτά που είπε. Ο Schulman μίλησε για 3 τρόπους με τους οποίους σχεδιάζουν να αλλάξουν για να «χαρούν». [customers] με κάθε τρόπο” στο μέλλον. Αυτοί οι τομείς θα είναι: η εμπειρία πελατών, η επιτυχία στην αγορά και η λειτουργική αριστεία. Για εσάς και για μένα, είναι το πρώτο που μας ενδιαφέρει περισσότερο.

Πριν το διοικητικό συμβούλιο της Verizon απολύσει τον Hans Vestberg νωρίτερα μέσα στον μήνα, η εταιρεία είχε περάσει τον προηγούμενο μήνα εξοργίζοντας τους πιο πιστούς πελάτες της. Πιθανότατα δεν θα μάθουμε ποτέ αν αυτός ο μήνας μας έφερε σε αυτήν την αλλαγή στην κορυφή, αλλά μου αρέσει να πιστεύω ότι σίγουρα ώθησε το διοικητικό συμβούλιο να κάνει τελικά αυτό που χρειαζόταν πολύ πριν.

Μιλάω για τον Αύγουστο, όπου μια σειρά από εκδηλώσεις από τη Verizon ήταν τόσο κατά των πελατών όσο γίνεται. Η Verizon αφαίρεσε αρχικά τις εκπτώσεις αφοσίωσης που απολάμβαναν οι πιο πιστοί πελάτες της εδώ και αρκετά χρόνια, μια αφαίρεση που θα αύξανε σημαντικά τους λογαριασμούς κατά εκατοντάδες δολάρια σε ένα χρόνο. Στη συνέχεια μάθαμε ότι τα τέλη ενεργοποίησης συσκευών αυξάνονταν, ότι η Verizon ενημέρωσε αθόρυβα τα προγράμματα για tablet και ότι κατάφερνε να αφαιρέσει προνόμια από παλαιότερα προγράμματα, όπως το Apple Arcade και το Google Play Pass. Φυσικά, στη συνέχεια αντέστρεψαν την πορεία τους σχετικά με το θέμα των εκπτώσεων αφοσίωσης μέσα σε περίπου μια εβδομάδα και άρχισαν να προσφέρουν στους ανθρώπους αρκετά μεγάλες εκπτώσεις και πάλι, πιθανώς σε υψηλότερη αξία από ό,τι είχαν προηγουμένως οι άνθρωποι. Ήταν όλα πολλά για να τα δεχτώ. Ήταν όλα πολύ χυδαία.

Η συζήτηση γύρω από αυτές τις κινήσεις σίγουρα έκανε να φαίνεται ότι ο Αύγουστος ήταν η στιγμή που θα ωθούσε πολλούς να εγκαταλείψουν τη Verizon. Ξέρω ότι αρκετοί από τους αναγνώστες μας το αποκάλεσαν μετά από τα γεγονότα για τα οποία μόλις μίλησα. Στις αρχές Οκτωβρίου, η Verizon είχε αντικαταστήσει τον Χανς με τον Νταν.

Μέσα σε μερικές εβδομάδες από την ανάληψη της διοίκησης του Schulman, είδαμε ήδη τα πρώτα σημάδια των ιδεών τους γύρω από την «ευχαριστία» των πελατών. Πολλοί έλαβαν απρόσκοπτες εκπτωτικές προσφορές επιβράβευσης επιβράβευσης με “χωρίς σύλληψη”, μια ευπρόσδεκτη έκπληξη αφού τους είπαν μόλις εβδομάδες πριν ότι αυτές οι εκπτώσεις εξαφανίστηκαν. Και τώρα, ένας νέος Διευθύνων Σύμβουλος υπόσχεται ακόμη περισσότερα.

Στο δικό του επιστολή στους υπαλλήλους της Verizon, ο Schulman δεν ήθελε να αναφερθεί σε λεπτομέρειες σχετικά με το πώς σχεδιάζουν να γίνουν μια εταιρεία με προτεραιότητα τον πελάτη, αλλά είπε «Πρέπει να εξαλείψουμε τα σημεία τριβής, να απλοποιήσουμε τα σχέδιά μας και να διευκολύνουμε τις συναλλαγές μαζί μας». Αυτό το κομμάτι για τα σχέδια θα είναι αυτό που θα παρακολουθήσετε, ως το τρέχον myPlan της Verizon σχέδια έχουν κάνει δύσκολες πωλήσεις από την ημέρα που παρουσιάστηκαν. Υπάρχει ένας λόγος που η Verizon ξόδεψε τα τελευταία αρκετά χρόνια τραβώντας κάθε μοχλό που διαθέτει για να αυξήσει τις τιμές σε όσους τηρούν παλαιότερα σχέδια – κανείς δεν ήθελε τα νέα σχέδια.

Η εξάλειψη των τριβών και η διευκόλυνση της επιχειρηματικής δραστηριότητας μοιάζει πολύ με την αντιμετώπιση των καταγγελιών που βλέπουμε συχνά σχετικά με την τρέχουσα κατάσταση της εξυπηρέτησης πελατών της Verizon. Πρόσθεσε επίσης ότι αυτό σημαίνει επίσης ότι θα επικεντρωθούν στην «αδιάκοπη βελτίωση των εμπειριών των πελατών μας», επειδή το να «ευχαριστούμε» τους υπερβαίνει απλώς το να τους «ικανοποιούν».

Σπάνια βλέπουμε εταιρείες να παραδέχονται ανοιχτά ότι απέτυχαν με τον τρόπο που η Verizon τα τελευταία χρόνια. Τα τριμηνιαία νούμερα και οι ζημίες μετά την πληρωμή δεν ήταν ποτέ σοκαριστικά, ειδικά καθώς η T-Mobile και η AT&T έχουν καταλάβει πώς να προσθέσουν εκατομμύρια νέους πελάτες κατά τη διάρκεια αυτής της ίδιας σκοτεινής περιόδου. Τουλάχιστον τελικά συνειδητοποίησαν ότι χρειάζονται μεγάλες αλλαγές και λένε τα σωστά πράγματα. Είναι πολύ αργά για τη Verizon; Λοιπόν, όχι. Είναι πολύ μεγάλοι για να είναι πολύ αργά, αλλά μπορούν να βρουν έναν τρόπο να κερδίσουν με μια κουλτούρα που είναι πρώτα ο πελάτης; Με μόνο 3 μεγάλες εταιρείες κινητής τηλεφωνίας να ανταγωνίζονται σε μια αγορά ασύρματης σύνδεσης των ΗΠΑ που είναι πιο ακριβή και πιο περιοριστική κάθε μήνα, μπορούμε μόνο να ελπίζουμε.