Ποια εργαλεία συμβάλλουν στη μείωση της απάτης ή της φιλικής απάτης για τις διαδικτυακές επιχειρήσεις;

  Ένας πελάτης αγοράζει. Στέλνεις. Όλοι φαίνονται χαρούμενοι. Στη συνέχεια, μερικές εβδομάδες αργότερα, λαμβάνετε μια αντιστροφή χρέωσης. Ή παρατηρείτε ότι η ίδια κάρτα δοκιμάζεται ξανά και ξανά σε λίγα δευτερόλεπτα, στην αρχή αποτυγχάνει και στη συνέχεια λειτουργεί. Μπορεί να είναι ένα σημάδι ότι κάποιος προσπαθεί να κλέψει πληροφορίες κάρτας για να δει τι συμβαίνει.

Αυτό είναι το μέρος που μαθαίνουν οι περισσότερες διαδικτυακές επιχειρήσεις με τον δύσκολο τρόπο: δεν είναι όλες οι απάτες το ίδιο. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αντιμετωπίζετε δύο διαφορετικές απειλές:

• Απάτη: κάποιος εκτός της επιχείρησής σας χρησιμοποιεί κλεμμένα στοιχεία κάρτας, κλεμμένα διαπιστευτήρια σύνδεσης, bots ή παραβιασμένο λογαριασμό για να υποβάλει παραγγελίες.
• Φιλική απάτη: ένας πραγματικός πελάτης αμφισβητεί μια χρέωση εκ των υστέρων, μερικές φορές ειλικρινά (πραγματικά δεν αναγνωρίζουν τη χρέωση), μερικές φορές άδικα (πήραν το προϊόν και παρόλα αυτά υπέβαλαν μια διαφωνία).

Και τα δύο οδηγούν σε αντιστροφές χρεώσεων, χρεώσεις και χαμένο χρόνο. Αλλά η επιδιόρθωση δεν είναι «να κάνετε τα ταμεία πιο δύσκολη για όλους». Η επιδιόρθωση είναι να χρησιμοποιήσετε α εργαλείο που αποτρέπει την απάτη για διαδικτυακές επιχειρήσεις και κρατά τους καλούς πελάτες σε κίνηση.

Παρακάτω είναι ένας οδηγός για τα εργαλεία που μειώνουν τόσο την απάτη όσο και τη φιλική απάτη, χωρίς να σκοτώνουν τη μετατροπή.

Πριν εγκαταστήσετε οτιδήποτε, αφιερώστε 10 λεπτά και απαντήστε σε αυτές τις τρεις ερωτήσεις. Αυτό σας εμποδίζει να ξοδέψετε χρήματα για τη λάθος λύση.

1) Πού συμβαίνει το πρόβλημα;

• Είσοδος: άτομα που εισέρχονται σε λογαριασμούς πελατών
• Ταμείο: απόπειρες κλεμμένης κάρτας, περίεργα μοτίβα παραγγελιών
• Επιστροφές χρημάτων: κατάχρηση επιστροφής χρημάτων, ισχυρισμοί “Δεν το πήρα ποτέ”.
• Συνδρομές: οι άνθρωποι ξεχνούν και μετά αμφισβητούν τις επαναλαμβανόμενες χρεώσεις
• Κωδικοί προσφοράς ή δωροκάρτες: κατάχρηση που βασίζεται σε bot

2) Ποιος το προκαλεί;

• Bots που κάνουν αυτοματοποιημένη δοκιμή καρτών
• Εγκληματίες που χρησιμοποιούν κλεμμένες κάρτες
• Εξαγορά λογαριασμού, όπου παραβιάστηκε ένας πραγματικός λογαριασμός πελάτη
• Επαναλαμβανόμενοι διαφωνούντες που υποβάλλουν αντιστροφές χρέωσης ως συνήθεια

3) Ποιο είναι το πραγματικό κόστος;

Δεν είναι μόνο το αντικείμενο που έχασες. Είναι επίσης:

• χρεώσεις αντιστροφής χρέωσης
• χρόνο που αφιερώνει η ομάδα σας
• έξοδα αποστολής
• φόρτο εργασίας υποστήριξης πελατών
• χαμένα έσοδα όταν οι καλοί αγοραστές απορρίπτονται λανθασμένα (“ψευδείς απορρίψεις”)

Μόλις ξεκαθαρίσετε τα “πού”, “ποιος” και “κόστος”, τα παρακάτω εργαλεία γίνονται απλά.

  Βήμα 2: Σταματήστε τα bots και τους χακαρισμένους λογαριασμούς προτού φτάσουν στο ταμείο

Πολλές «απάτες πληρωμών» ξεκινούν πριν από την πληρωμή. Εάν οι σελίδες σύνδεσης και λογαριασμού σας είναι αδύναμες, οι εισβολείς μπορούν:

• σπάσει σε λογαριασμούς
• αλλαγή διευθύνσεων αποστολής
• κάντε παραγγελίες χρησιμοποιώντας αποθηκευμένες κάρτες
• δημιουργήστε ένα χάος που θα παρατηρήσετε μόνο αφού χτυπήσουν οι αντιστροφές χρέωσης

Τα χρήσιμα εργαλεία περιλαμβάνουν:

1) Προστασία bot

Αυτό βοηθά να σταματήσουν αυτοματοποιημένες επιθέσεις όπως:

• Δοκιμή κάρτας (μικρές αγορές για να βρείτε έγκυρες κάρτες)
• δημιουργία ψεύτικου λογαριασμού
• απόξεση κωδικού προσφοράς
• spamming ολοκλήρωσης αγοράς

Αυτό σταματά το “γεμίσματα διαπιστευτηρίων” (επιτιθέμενοι που προσπαθούν να διαρρεύσουν συνδυασμούς email/κωδικού πρόσβασης από άλλες παραβιάσεις).

Οι χρήσιμες λειτουργίες περιλαμβάνουν:

2) Προστασία σύνδεσης

• περιορισμός ποσοστού
• Έλεγχοι φήμης IP
• ύποπτη ανίχνευση σύνδεσης
• επιβολή επαναφοράς κωδικού πρόσβασης όταν χρειάζεται

3) Έλεγχοι συσκευής και συνεδρίας

Αυτό επισημαίνει περίεργη συμπεριφορά όπως:

• μια «νέα συσκευή» που συνδέεται και παραγγέλνει αμέσως αντικείμενα υψηλής αξίας
• ένας πελάτης που συνήθως αγοράζει τοπικά παραγγέλνοντας ξαφνικά από άλλη χώρα
• μια συνεδρία που συμπεριφέρεται σαν bot (σούπερ γρήγορα κλικ, αφύσικη πλοήγηση)

Για ευαίσθητες ενέργειες, απαιτείται επαλήθευση σταδιακής (όπως κωδικός μέσω email/SMS):

• αλλαγή κωδικού πρόσβασης
• αλλαγή διεύθυνσης
• αλλαγή email
• αλλαγή στοιχείων χρέωσης

Γιατί αυτό βοηθά και στη φιλική απάτη

Ορισμένες αντιστροφές χρέωσης για “φιλική απάτη” είναι στην πραγματικότητα πραγματική απάτη που προκαλείται από την εξαγορά λογαριασμού. Εάν ένας κλεμμένος λογαριασμός κάνει μια παραγγελία, ο πραγματικός πελάτης αργότερα την αμφισβητεί ως “μη εξουσιοδοτημένος”. Η αποτροπή της κατάληψης λογαριασμού μειώνει αυτές τις διαφορές.

Βήμα 3: Χρησιμοποιήστε ένα “φίλτρο κινδύνου” για να αποφασίσετε τι να εγκρίνετε

Κατά το ταμείο, θέλετε ένα σύστημα που λαμβάνει σαφείς αποφάσεις σχετικά με το ποιον θα αφήσει να μπει και ποιον θα διώξει:

• Έγκριση (χαμηλού κινδύνου)
• Πτώση (υψηλού κινδύνου)
• Ζητήστε επιπλέον επαλήθευση (μέτριου κινδύνου)
• Αποστολή για αξιολόγηση (μόνο όταν αξίζει τον κόπο)

Τι βλέπει αυτό το σύστημα (με απλούς όρους)

Σήματα ταχύτητας (πάρα πολύ, πολύ γρήγορα)

• Η ίδια κάρτα δοκιμάζει πολλές φορές σε ένα λεπτό
• Ίδιο email, κάνοντας γρήγορα 5 παραγγελίες
• Πολλαπλές αποτυχημένες πληρωμές και μετά επιτυχία

Σήματα αναντιστοιχίας

• Η διεύθυνση χρέωσης δεν ταιριάζει με τη διεύθυνση αποστολής (μερικές φορές κανονική, μερικές φορές επικίνδυνη)
• Η χώρα της κάρτας δεν ταιριάζει με τη χώρα παράδοσης
• Η τοποθεσία IP δεν ταιριάζει με την ιστορία που λέει η παραγγελία

Γνωστά κακά δεδομένα

• Email, συσκευές, κάρτες, IP που συνδέονται με προηγούμενες απάτες
• Μοτίβα που έχει μάθει το σύστημά σας από το ιστορικό αντιστροφής χρέωσης

Γενικά περίεργα μοτίβα

• Ασυνήθιστο μέγεθος παραγγελίας για έναν ολοκαίνουργιο πελάτη
• Ακριβή παραγγελία με βιαστική αποστολή
• Ψηφιακά προϊόντα παραδίδονται άμεσα σε ύποπτο λογαριασμό

Απλή αλλαγή νοοτροπίας

Μην στοχεύετε να μπλοκάρετε το 100% της απάτης κάνοντας το ταμείο άθλιο. Στόχος:

• μείωση της συνολικής απώλειας
• διατηρώντας παράλληλα υγιή τα ποσοστά έγκρισης

Μερικές φορές η πιο κερδοφόρα κίνηση είναι η γρήγορη έγκριση μιας συναλλαγής χαμηλού κινδύνου, όχι ο υπερβολικός έλεγχος των πάντων.

Ορισμένες πλατφόρμες πληρωμών περιλαμβάνουν ενσωματωμένους ελέγχους κινδύνου και αναφορές, ώστε να μπορείτε να διαχειρίζεστε εγκρίσεις και κανόνες απάτης σε ένα μέρος

Εργαλεία όπως το 3D Secure (3DS) μπορούν να μειώσουν τις μη εξουσιοδοτημένες διαφορές καρτών, επειδή ο αγοραστής μπορεί να χρειαστεί να επιβεβαιώσει ότι είναι πραγματικά αυτός.

Αλλά αν επιβάλλετε 3DS σε κάθε αγορά, μπορείτε:

• χαμηλότερη μετατροπή
• απογοητεύει τους πραγματικούς αγοραστές
• αύξηση της εγκατάλειψης του καλαθιού

Η πιο έξυπνη προσέγγιση

Χρησιμοποιήστε επιπλέον επαλήθευση μόνο όταν χρειάζεται:

• Ενεργοποιήστε το για επικίνδυνες παραγγελίες
• Παραλείψτε το για έμπιστους αγοραστές και καλάθια χαμηλού κινδύνου

Σκεφτείτε το ως: “Εμπιστευτείτε από προεπιλογή, επαληθεύστε όταν είναι ύποπτο”.

Βήμα 5: Χρησιμοποιήστε ελέγχους ταυτότητας μόνο για περιπτώσεις υψηλού κινδύνου

Η επαλήθευση ταυτότητας (έλεγχος ταυτότητας) μπορεί να είναι ισχυρή, αλλά προσθέτει τριβή. Χρησιμοποιήστε το μόνο όπου ο κίνδυνος είναι υψηλός.

Εξαιρετικές περιπτώσεις χρήσης:

• παραγγελίες υψηλών δολαρίων
• ψηφιακά αγαθά (επειδή οι απατεώνες αγαπούν την άμεση παράδοση)
• ύποπτα μοτίβα “νέος λογαριασμός + μεγάλη αγορά”.
• πελάτες με επαναλαμβανόμενες διαφωνίες
• εγγραφές συνδρομής που έχουν πολλές κόκκινες σημαίες

Μια απλή αναλογία: είναι σαν την ασφάλεια του αεροδρομίου. Δεν τραβιούνται όλοι στην άκρη. Μόνο άτομα που σκοντάφτουν σηματοδοτούν κινδύνους.

Βήμα 6: Μειώστε τη «φιλική απάτη» απομακρύνοντας τη σύγχυση και αναχαιτίζοντας έγκαιρα τις διαφορές

Η φιλική απάτη συμβαίνει συχνά όταν ο πελάτης αισθάνεται μπερδεμένος ή κολλημένος. Παραδείγματα:

• Δεν αναγνωρίζουν το όνομα χρέωσης στο αντίγραφο κίνησης του τραπεζικού τους λογαριασμού
• Δεν μπορούν να βρουν γρήγορα την επαφή υποστήριξης
• Η διαδικασία επιστροφής χρημάτων/ακύρωσης είναι αργή ή ασαφής
• Ισχυρίζονται ότι ένα αντικείμενο δεν έφτασε ποτέ (ακόμα κι αν έφτασε)
• Ξέχασαν μια συνδρομή και μια διαμάχη πανικού αντί να ακυρώσουν

Εργαλεία και διορθώσεις που μειώνουν τη φιλική απάτη

1) Ειδοποιήσεις έγκαιρων διαφωνιών

Αυτά τα προγράμματα μπορούν να σας ειδοποιήσουν πριν μια διαφωνία γίνει επίσημη αντιστροφή χρέωσης. Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να:

• επιστροφή χρημάτων γρήγορα
• λύσει το θέμα
• αποφύγετε τις χρεώσεις αντιστροφής χρέωσης

2) Καλύτερες λεπτομέρειες παραγγελίας αποθηκεύτηκαν

Αποθηκεύστε καθαρό, εύκολο απόδειξη:

• αριθμός παρακολούθησης και σαρώσεις φορέα
• επιβεβαίωση παράδοσης
• email επιβεβαίωσης παραγγελίας
• χρονικές σημάνσεις
• μηνύματα πελατών και ιστορικό υποστήριξης

3) Σαφής περιγραφή δήλωσης

Βεβαιωθείτε ότι το όνομα στην τραπεζική κίνηση του πελάτη ταιριάζει με κάτι που αναγνωρίζει.
Εάν ένας πελάτης δει ένα τυχαίο όνομα, θα το αμφισβητήσει.

4) Σαφείς πολιτικές + εύκολες ενημερώσεις μετά την αγορά

Η φιλική απάτη μειώνεται όταν οι πελάτες μπορούν:

• δείτε ενημερώσεις αποστολής
• ακυρώστε εύκολα (όπου χρειάζεται)
• κατανοούν τα χρονοδιαγράμματα επιστροφής χρημάτων
• φτάσετε γρήγορα στην υποστήριξη

Πολλές διαφωνίες δεν είναι «εγκληματικές». Είναι “Ενόχλησα και η τράπεζά μου ήταν πιο εύκολη από την υποστήριξή σας.”

Βήμα 7: Διευκολύνετε τη διαχείριση των αντιστροφών χρεώσεων (και κερδίζετε πιο γρήγορα)

Δεν θα εξαλείψετε ποτέ εντελώς τις διαφωνίες. Στόχος είναι να:

• πολεμήστε αυτούς που μπορείτε να κερδίσετε
• επιστροφή χρημάτων σε αυτά που δεν μπορείτε
• μείωση του χρόνου που δαπανάται ανά περίπτωση

Τα χρήσιμα εργαλεία περιλαμβάνουν:

Πίνακες εργαλείων αμφισβήτησης/αντιστροφής χρέωσης

Ένα μόνο μέρος για παρακολούθηση:

• κωδικούς λόγων
• προθεσμίες
• κατάσταση αποδεικτικών στοιχείων
• ποσοστό νίκης

Αυτόματη συλλογή αποδεικτικών στοιχείων

Το σύστημα τραβάει την απόδειξη αυτόματα:

• λεπτομέρειες παραγγελίας
• επιβεβαίωση παράδοσης
• επικοινωνίες πελατών
• Ιστορικό σύνδεσης/συνεδρίας (κατά περίπτωση)

Ένα κεντρικό μέρος για την αποθήκευση αποδείξεων

Αυτό είναι τεράστιο. Εάν τα στοιχεία είναι διάσπαρτα σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, πύλες αποστολής και υπολογιστικά φύλλα, θα χάσετε προθεσμίες ή θα υποβάλετε αδύναμες υποθέσεις.

Ένας απλός κανόνας: αν δεν μπορείτε να αποδείξετε γρήγορα τι συνέβη, συνήθως δεν μπορείτε να κερδίσετε.

Μια απλή ρύθμιση που πρέπει να έχουν οι περισσότερες επιχειρήσεις

Εάν ξεκινάτε από το μηδέν, αυτή είναι η πιο εύκολη στοίβα που καλύπτει και τα δύο προβλήματα:

1. Προστασία bot και σύνδεσης
2. Φίλτρο κινδύνου ολοκλήρωσης αγοράς (έγκριση/απόρριψη/επαλήθευση/εξέταση)
3. Επιπλέον επαλήθευση μόνο για ριψοκίνδυνες παραγγελίες
4. Έλεγχοι ταυτότητας μόνο για αγορές υψηλού κινδύνου
5. Ειδοποιήσεις πρώιμης διαφωνίας (όπου είναι διαθέσιμες)
6. Καθαροί περιγραφείς + σαφής επικοινωνία μετά την αγορά
7. Συλλογή αποδεικτικών στοιχείων για διαφορές

Αυτή η ρύθμιση μειώνει την απάτη χωρίς να τιμωρεί τους καλούς πελάτες.

Μετρήσεις για παρακολούθηση (απλές και χρήσιμες)

Δεν χρειάζεστε πολύπλοκο ταμπλό. Παρακολουθήστε αυτά:

• Ποσοστό απάτης (επιβεβαιωμένη απάτη / συνολικές συναλλαγές)
• Ποσοστό αντιστροφής χρέωσης
• Ποσοστό έγκρισης (μειώνετε καλούς πελάτες;)
• Ποσοστό επιστροφής χρημάτων (πολύ υψηλό μπορεί να σημαίνει κατάχρηση, πολύ χαμηλό μπορεί να σημαίνει περισσότερες διαφωνίες)
• Ποσοστό νίκης διαφορών
• Χρόνος που δαπανήθηκε ανά διαφωνία (ένα μεγάλο κρυφό κόστος)

Αυτοί οι αριθμοί σας λένε εάν τα εργαλεία σας βοηθούν πραγματικά ή απλώς δημιουργούν περισσότερη τριβή.

Σύναψη

Η πρόληψη της απάτης λειτουργεί καλύτερα όταν την αντιμετωπίζετε σαν στρώματα, όχι ένα μόνο «μαγικό εργαλείο».

Σταματήστε νωρίς τα bots και τους χακαρισμένους λογαριασμούς. Χρησιμοποιήστε έξυπνο φιλτράρισμα ολοκλήρωσης αγοράς. Προσθέστε επιπλέον επαλήθευση μόνο όταν χρειάζεται. Μειώστε τη φιλική απάτη απομακρύνοντας τη σύγχυση και αποτρέποντας τις διαφωνίες πριν συμβούν. Διατηρήστε σταθερά αποδεικτικά στοιχεία, ώστε οι αντιστροφές χρεώσεων να είναι πιο εύκολο να χειριστούν.

Ο στόχος είναι απλός: