Η Salesforce αντιμετωπίζει μια κρίσιμη περίοδο δημόσιου αναστοχασμού, καθώς η εταιρεία επιχειρεί να επαναξιολογήσει την επιθετική στρατηγική της για την αυτοματοποίηση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Ανώτερα στελέχη έχουν παραδεχθεί την υπερβολική εμπιστοσύνη που έδειξαν απέναντι στις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης (AI) να αντικαταστήσει ανθρώπινο προσωπικό, κι έτσι προχώρησαν στην κατάργηση περίπου 4.000 θέσεων εργασίας στον τομέα της υποστήριξης πελατών. Η αλλαγή αυτή μείωσε το εργατικό δυναμικό της από 9.000 σε μόλις 5.000 άτομα.
Σε μια εποχή που οι συνθήκες δείχνουν να αλλάζουν ραγδαία, η ηγεσία της εταιρείας υποστήριξε τις απολύσεις ως βήμα για τη βελτίωση της αποδοτικότητας, παραφράζοντας ότι τα συστήματα «agentic AI» θα μπορούσαν να διαχειρίζονται πελατειακές συνομιλίες σε μεγάλη κλίμακα. Ωστόσο, οι τελευταίες εξελίξεις υποδεικνύουν ότι οι πραγματικές επιδόσεις του AI σε περιβάλλοντα με πραγματικούς πελάτες δυσκολεύονται να ανταγωνιστούν εκείνες των ελεγχόμενων δοκιμαστικών συνθηκών.
Σε πρόσφατες εσωτερικές συζητήσεις, ανώτατοι αξιωματούχοι αναγνώρισαν ότι η ανάπτυξη της AI δεν έχει φτάσει στα επίπεδα που αναμένονταν, προσδιορίζοντας «υπερβολική αυτοπεποίθηση» για τις δυνατότητές της. Αυτό έχει οδηγήσει σε πτώση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και σε αυξανόμενα παράπονα από πελάτες, γεγονός που απαιτεί την επανεκτίμηση των διαδικασιών που προηγουμένως χειρίζονταν έμπειρα στελέχη.
Ο διευθύνων σύμβουλος της Salesforce, Marc Benioff, ο οποίος κάποτε αντέτεινε ότι η AI θα μπορούσε να λειτουργήσει ως «μετασχηματιστική δύναμη», έχει αλλάξει στάση. Παρά την αρχική του θέση ότι η AI θα μπορούσε να αποδεσμεύσει πόρους, τώρα τονίζει την ουσιαστική σημασία της ανθρώπινης εξειδίκευσης, ιδιαίτερα στη διαχείριση σχέσεων και επίλυση προβλημάτων. Σε συνέντευξή του στην εκπομπή «The Logan Bartlett Show», δήλωσε ότι η AI διαχειρίζεται περίπου το 50% των συνομιλιών με πελάτες και συμβάλλει στην επεξεργασία πωλησιακών leads.
Ωστόσο, πρώην και νυν εργαζόμενοι αναφέρουν ότι η απόφαση για τις περικοπές προσωπικού οδήγησε σε απώλεια πολύτιμης τεχνογνωσίας και σε μεγαλύτερους χρόνους απάντησης σε πιο περίπλοκα ζητήματα. Αυτή η κατάσταση έχει δημιουργήσει επιπρόσθετη πίεση στους εναπομείναντες εργαζόμενους, οι οποίοι καλούνται να επέμβουν στις διαδικασίες των αυτοματοποιημένων συστημάτων.
Οι αναλυτές της αγοράς επισημαίνουν ότι αυτή η τάση είναι χαρακτηριστική του ευρύτερου τεχνολογικού τοπίου, όπου οι ταχείες αντικαταστάσεις εργαζομένων με AI κρύβουν δευτερογενή κόστη που συχνά αναιρούν τις αρχικές εξοικονομήσεις.
Η Salesforce, αναγνωρίζοντας τις προκλήσεις, αρχίζει να επικεντρώνεται στην έννοια της «αναπροσαρμογής», τονίζοντας ότι οι επόμενες εφαρμογές της AI θα στοχεύουν στη συμπλήρωση και όχι στην αντικατάσταση της ανθρώπινης εργασίας. Η εταιρεία καλεί σε επενδύσεις στην ανθρώπινη τεχνογνωσία, αναγνωρίζοντας ότι ορισμένες περικοπές θέσεων ήταν πρόωρες και ότι η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης απαιτεί συνδυασμένη προσέγγιση αυτοματοποίησης και εξειδικευμένου προσωπικού.
